миттєве спілкування, надійні транзакції — кейс та поради від Ощадбанку, Viber та GMS

Як Ощадбанк у співпраці з офіційним партнером із комунікаційних рішень на базі штучного інтелекту GMS імплементував бізнес-рішення Viber, перевівши комунікацію з клієнтами на абсолютно новий рівень якості, забезпечивши швидке, безпечне та проактивне спілкування

Тренд — банки по всьому світу шукають способи, як зробити спілкування з клієнтами швидким та безпечним

Сьогодні користувачі шукають максимально зручний і персоналізований сервіс. Вимоги до бізнесів зростають, а невдалий досвід взаємодії може не лише відвернути клієнта, а й мати довгостроковий, репутаційний вплив. Тому до вибору каналів і інструментів варто підходити комплексно.

Що стосується каналу комунікації, сьогодні на перший план вийшли месенджери, враховуючи їхню зручність та поширеність. Згідно з даними Spectrm за 2024 рік, ними активно користуються понад 3 мільярди людей.

Ми не просто спілкуємося у месенджерах — ми виконуємо усе більше повсякденних справ онлайн. За даними Американської банківської асоціації, 71% клієнтів фінустанов хочуть керувати своїми рахунками через смартфон або комп’ютер. При цьому, 79% наголошують на тому, що цифрові інновації у банківській справі роблять послуги більш доступними.

Viber разом із партнером GMS пропонують «екосистему» спілкування з клієнтами: від дзвінків до повідомлень, від чат-ботів до форм зворотного звʼязку. В результаті, клієнти отримують зручний досвід взаємодії, не витрачаючи час на різні канали комунікації. А банки та фінустанови отримують максимальну конверсію, не турбуючись про безпеку даних.

Статистика по фінансових установах в Україні

Почнемо з цифр: понад 1000 банків та інших фінансових установ у світі використовують Viber для комунікації з клієнтами. Вони відправляють понад 1 млрд транзакційних повідомлень на рік, включно зі сповіщеннями про стан рахунку, одноразовими паролями для входу в акаунт, нагадування про оплату рахунків тощо. У 2024 банки та фінансові установи в Україні вже відправили понад 260 мільйонів транзакційних повідомлень через Viber.

Цікаве по темі: Комунікація з клієнтами у фінансовому секторі: як її побудувати та чого очікують споживачі

Нагадаємо, що GMS — провідний ШІ-провайдер комунікаційних рішень, який спеціалізується на омніканальних інструментах для бізнесу. Їхні послуги дозволяють компаніям ефективно взаємодіяти з клієнтами, використовуючи новітні канали зв’язку, включаючи Viber, який є одним із найпопулярніших месенджерів в Україні і який встановлено на 98% смартфонів у країні.

Як Ощадбанк у співпраці з GMS використав бізнес-рішення Viber

Ощадбанк звернувся до GMS, аби налаштувати зручний спосіб спілкування з клієнтами. Так, ще у 2017 році, банк почав використовувати бізнес-повідомлення Viber, надаючи інформацію про банківські рахунки клієнтів, поради щодо безпеки спілкування, та інформацію про власний мобільний застосунок. Вони отримали безпечний канал комунікації з користувачами та можливість відправляти повідомлення з різними типами медіа для кращого залучення аудиторії.

Після досвіду успішного використання бізнес-повідомлень, Ощадбанк запровадив безкоштовні бізнес-дзвінки у Viber, ставши першим банком у світі, який підключив цю можливість у застосунку.

Банк прислухається до своїх клієнтів: 50% клієнтів банку віддають перевагу саме чату

Сьогодні 50% користувачів віддають перевагу саме чату. За даними Viber, контакт з компанією у реальному часі важливий щонайменше для 71% клієнтів.

Анонсуючи запуск послуги у 2017 році директор департаменту електронної комерції та платіжних засобів Ощадбанку Володимир Москаленко сказав, що клієнтам, які використовують Viber у повсякденному житті, максимально зручно отримувати повідомлення від банку саме у цьому мобільному застосунку.

Практичні приклади застосування бізнес-повідомлень банками та фінустановами:

• авторизація клієнтів за допомогою одноразових паролів;
• інформація про стан рахунку (повідомлення про транзакції, залишок на рахунку тощо);
• персоналізовані пропозиції;
• надання клієнтської підтримки;
• збір зворотнього зв’язку;
• надання корисної інформації для підтримки залученості та лояльності клієнтів тощо.

А як покращити бізнес-дзвінки?

Бізнес-дзвінки Viber дають змогу користувачам без додаткових витрат зв’язуватися зі службами підтримки прямо у застосунку. За підтримки GMS, Ощадбанк першим у світі запустив цю послугу,  аби задовольнити широкий спектр потреб клієнтів.

Читайте популярне: Rakuten Viber став резидентом Дія.City

Переваги:

• підвищення рівня задоволеності клієнтів завдяки новому зручному каналу дзвінків до служби підтримки;
• підвищення ефективності обслуговування клієнтів, зокрема, за межами України;
• оптимізація витрат на обслуговування користувачів.

За словами Антона Тютюна, заступника голови правління Ощадбанку, клієнти установи вже багато років цікавляться можливістю використання месенджерів для зв’язку з банком. Зараз, під час повномасштабної війни, багатьом з них особливо важливо мати канал зв’язку, альтернативний мобільному.

«Переважна більшість наших клієнтів користуються Viber, тому рішення щодо бізнес-дзвінків у цьому застосунку задовольнить цю потребу. Дзвінки у Viber для нас є альтернативним каналом безкоштовного зв’язку», — зазначив Антон Тютюн.

Разом з Viber та GMS, компанії також отримують доступ до аналітики та можливість створити офіційний бізнес-акаунт з «блакитною галочкою» поруч з назвою бренду, яка показує користувачам, що вони спілкуються зі справжньою компанією.

«Ми в GMS бачимо, наскільки наші клієнти з фінансового сектору цінують своєчасну, проактивну комунікацію через бізнес-дзвінки Viber та бізнес-повідомлення Viber. Це — новий стандарт мультимедійної взаємодії, який підвищує задоволеність клієнтів і формує лояльність завдяки миттєвій персоналізованій взаємодії» — пояснює Андрій Тумка, директор з розвитку бізнесу GMS в Україні.

Ви можете дізнатися більше про можливості спілкування з клієнтами онлайн на сайтах GMS та Viber для бізнесу.

Ознайомтеся з іншими популярними матеріалами:

Viber запустив нові функції для бізнесу

ШІ-функція стислого переказу у Viber стала доступною всім українцям

Rakuten Viber оновив функцію «Ідентифікація абонентів» на Android

Допоміжні матеріали: bankrate.com, spectrm.io, industryanalysts.com.