номінанти PSM Awards про розвиток ритейлу в Україні

2024 став для українського бізнесу роком викликів та важливих досягнень. Учасники ринку ритейлу продовжують інвестувати у технології, запускати нові послуги та підтримувати суспільно важливі проєкти.

Під час традиційних щорічних бліц-інтерв’ю з номінантами Премії PaySpace Magazine Awards, ми вирішили дізнатися, якими кейсами українські компанії пишаються найбільше, які плани побудували на 2025 рік та обговорили майбутні тренди в галузі

Підсумки року та погляд у майбутнє: номінанти PSM Awards про розвиток ритейлу в Україні Фото: freepik.com

Яким кейсом ви пишаєтесь найбільше в цьому році?

Олег Нікольський, маркетинг директор Фокстрот, розповів, що 2024 рік для компанії був насичений відкриттями нових і оновлених магазинів, запуском різнопланових бізнес- і соціальних проєктів, кожен з яких має особливу цінність.

З-поміж основного: відбувся лонч (запуск) оновленого мобільного застосунку, на сайті Foxtrot.ua підключили нову функцію — відеоконсультацію, у тому числі жестовою мовою для людей з порушенням слуху. З Uklon Delivery масштабували на 27 міст сервіс експрес-доставки за одну годину. Оновили і перезапустили Trade-in — сервіс із заміни старої техніки на нову («ФоксіОбмін»), а також послугу з вивозу й утилізації старої техніки.

У листопаді Фокстрот вийшов на маркетплейс Kasta, щоб запропонувати клієнтам ще більше вигідних і зручних рішень у світі онлайн-шопінгу. Тобто ми намагаємось відповідати на ті потреби, які озвучують покупці та пропонувати нові, сучасні та гнучкі рішення.

Ключовий проєкт року — «Безбар’єрний Фокстрот»: інтеграція сервісу з обслуговування людей з порушенням слуху. Фокстрот став першим в Україні бізнесом (2023-2024 рр), який запровадив сервіс комунікації з нечуючими покупцями, а саме — із залученням онлайн-перекладача жестової мови безпосередньо у торговій залі та на сайті Foxtort.ua. За рік ми його масштабували до 30 магазинів. За цей кейс ми маємо 3 нагороди:

• 1 місце в Премії HR-бренд Україна 2024;
• срібло у номінації «Кращий приклад впровадження інклюзивного підходу» Всеукраїнської премії з клієнтського досвіду UCXE’2024
• срібло міжнародної премії Partnership for Sustainability Award 2024 в номінації «Суспільство»

Утім, не обмежуючись цим, ми глибоко занурилися у тему створення середовища, де всі — рівні. У травні 2024 року за підтримки ГО «Без бар’єрів» ми провели детальний аудит роздрібної мережі на відповідність стандартам безбар’єрності. На основі отриманих рекомендацій вже розпочали процес їх впровадження на низці магазинів. Зокрема, повноцінно реалізовано у Фокстрот в Одесі (ТЦ City Center).

Маємо гідні результати у напрямку корпоративно-соціальної відповідальності. У пріоритеті бізнесу — системна та регулярна допомога Силам оборони України: підсилюємо захисників необхідною сучасною побутовою і електронною технікою. Передусім, десантно-штурмові і зенітно-ракетні підрозділи, які виконують бойові задачі на «найспекотніших» напрямках фронту, воїнів ППО, а також — колег-захисників із #ротиФокстрота. Загальна сума допомоги Силам оборони України технікою з 24 лютого 2022 року склала понад 41 млн грн. Це більше 8500 одиниць переданої техніки.

Продовжуємо допомагати нашим чотирилапим друзям. У 2024 році спільно з БФ Happy Paw оновили програму «Ф-підтримка незламних тваринок», що направлена на допомогу хвостикам, які постраждали через повномасштабну війну росії в Україні. Щокварталу обираємо один з прифронтових регіонів для акумуляції коштів для допомоги притулкам. За цей час вдалося охопити допомогою більше ніж 2000 чотирилапих героїв з Донеччини і Харківщини на понад 500 000 грн, частина з яких — внесок Фокстрот. Наразі триває збір для тваринок Сумщини.

Цікаве по темі: Від нових продуктів до глобальних трендів: як пройшов рік у фінкомпаній-номінантів PSM Awards

«Подаруй щасточку добра» — підтримка дітей, постраждалих від війни за допомогою фірмового мерча Фокстрот. 30 гривень від продажу кожної одиниці благодійного мерча спрямовуються на психологічну допомогу дітям через БО «СОС Дитячі містечка». А саме — з метою проведення корекційно-розвивальних занять та арт-терапевтичних майстер-класів для дітей, які постраждали від агресії російської федерації. В цілому, протягом двох етапів охопили допомогою понад 300 діток віком від 3-х до14 років і їхніх батьків, котрі отримують психологічну підтримку в Київському регіоні в центрі Укріплення сімей в м. Київ.

Олег Нікольський, маркетинг директор Фокстрот

Юлія Кушніренко, керівниця департаменту зовнішніх комунікацій Алло, зазначила:

Алло як компанія, що підтримує інновації та прагне поліпшувати якість життя людей, вже другий рік поспіль підтримує реабілітацію українців у медичному центрі Superhumans. У 2024 році ми підтримали створення та роботу 3D-лабораторії в Superhumans Center. Впродовж півроку, з березня по вересень 2024, ми фінансували 3D-друк елементів протезування та реабілітації — передали 6 мільйонів гривень і допомогли відновитися та повернутися до руху кожному другому пацієнту, які у цей час перебували в Центрі, — це близько 360 пацієнтів.

За допомогою трьох різних технологій друку фахівці лабораторії виготовили понад півтисячі індивідуальних виробів: близько 120 накладок на протези, понад 60 ортезів, 25 анатомічних моделей, 5 куксоприймачів та близько 350 адаптивних девайсів, запчастин для протезів, реабілітаційних пристроїв для полегшення виконання різних активностей та рухів та чимало тестових виробів, які допомагали із вдосконаленням кінцевого результату та створенням індивідуальних виробів для пацієнтів.

Юлія Кушніренко, керівниця департаменту зовнішніх комунікацій Алло

Олена Аннєнко, директорка департаменту електронної комерції мережі EVA, розповіла, що ключове досягнення компанії у цей непростий рік — виконання запланованого показника зростання товарообігу, що за 11 місяців 2024 року становить 74% до аналогічного періоду минулого року. Такий показник росту дозволив стабілізувати середньоденні продажі на рівні 20 000 замовлень на день.

Олена Аннєнко, директорка департаменту електронної комерції мережі EVA

Читайте також: Від інновацій до інклюзії: банки-номінанти PSM Awards про головне у 2024 році та плани на майбутнє

Які основні плани на наступний 2025 рік?

Олег Нікольський, маркетинг директор Фокстрот, відповів, що з огляду на поточну ситуацію планування на 2025 рік дійсно вимагає гнучкості та здатності адаптуватися до швидко змінюваних умов.

Проте, незважаючи на виклики, Фокстрот націлений на розвиток у заданому темпі, надання якісного сервісу та продуктів, що відповідають потребам наших покупців. Тому навіть в умовах нестабільності ми плануємо роботу, враховуючи такі фактори і напрямки:

• гнучкість і адаптивність до змінних умов: продовження роботи в режимі адаптації до умов воєнного часу, що передбачає можливість швидкого реагування на будь-які зміни ситуації в країні з орієнтацією на попит і потреби покупців;
• модернізація та відкриття нових магазинів: бренд активно працює над оновленням дизайну своїх торгових точок, покращенням торгового простору, а також інтеграцією сучасних технологій для більш зручного й ефективного обслуговування;
• інноваційні технології та сервіси: продовження інтеграції інноваційних технологій для вдосконалення операційної роботи та клієнтського досвіду. Подальший розвиток постпродажних сервісів, таких як «Фоксі-обмін», вивіз і утилізація непрацюючої техніки;
• персоналізований підхід: вдосконалення механізмів персоналізації для клієнтів, зокрема через впровадження нових функцій у Програмі лояльності для формування рекомендацій, спеціальних пропозицій та персоналізованих знижок;
• безбар’єрність і соціальні ініціативи: створення комфортних умов для покупців усіх категорій, вдосконалення адаптованих зон у магазинах і онлайн. Продовження підтримки наших захисників, реалізація програми реінтеграції ветеранів, поточних і нових соціальних ініціатив;

• підтримка команди та зміцнення корпоративної культури: в умовах воєнного часу важливо зберегти командний дух і підтримку співробітників. Тому продовжимо реалізацію програм з підтримки ментального здоров’я та інші корисні ініціативи.

Юлія Кушніренко, керівниця департаменту зовнішніх комунікацій Алло, зазначила, що головна мета компанії на наступний рік — підвищувати ефективність в усіх напрямках діяльності.

Ми продовжимо розвивати мобільний застосунок Алло та онлайн-напрям,  пришвидшуватимемо логістику, зокрема доставку замовлень, а також розвиватимемо маркетплейс та, відповідно, співпрацю з мерчантами.

Олена Аннєнко, директорка департаменту електронної комерції мережі EVA, розповіла:

У перспективі ми плануємо зростання EVA.UA рік до року на понад 50%.Наші ключові фокуси на 2025-й рік:

• нарощування асортименту;
• вдосконалення існуючих сервісів для клієнтів та запровадження нових;
• загальний розвиток EVA.UA та нарощування знання бренду серед ЦА.

Основним проєктом на 2025-й рік ми для себе визначили маркетплейс EVA. Плануємо перейти від MVP до повноцінного продукту.

На вашу думку, які будуть головні тренди ритейлу в 2025?

Олег Нікольський, маркетинг директор Фокстрот, пояснив, що враховуючи поточну економічну ситуацію та прогнозовані тенденції ритейлерам необхідно буде адаптуватися до наявних умов і застосовувати гнучкі стратегії для збереження конкурентоспроможності та залучення клієнтів. Зокрема, на компанії у секторі техніки та електроніки можуть очікувати як нові виклики, так і можливості. Ось основні аспекти, які будуть впливати на розвиток ринку та стратегії ритейлерів:

• Конкуренція за покупця.

Через економічну нестабільність та продовження міграції конкуренція за кожного клієнта серед гравців ринку значно зросте. Бренди повинні будуть шукати нові підходи та способи залучення й утримання. Разом з тим, для компаній, готових інвестувати в утримання та розширення своєї клієнтської бази, вартість залучення нових клієнтів може знизитися саме через скорочення маркетингових бюджетів конкурентів.

• Програми лояльності та персоналізовані сервіси як рішення до попереднього пункту.

Актуалізація програм лояльності, персоналізація досвіду покупок та впровадження нових технологій дозволять залучити клієнтів навіть за умов економічної нестабільності. Знижки, бонуси за покупку та персональні рекомендації зможуть значно підвищити рівень утримання.

• Адаптація до змін.

Компанії повинні бути готовими до швидких змін і відгукуватися на актуальні тренди та соціальні питання. Вони мають вміти швидко змінювати свою комунікацію відповідно до поточної ситуації в країні чи світі. Крім того, варто чути своїх клієнтів, збирати їх відгуки та враховувати їх у своїй стратегії для подальшого вдосконалення процесів.

• Людяність брендів.

Цей тренд став особливо актуальним за останні три роки і набирає все більшого значення. Бренди, які хочуть не лише продавати, а й будувати довготривалі відносини зі своєю аудиторією, мають бути другом, з якими споживачі можуть взаємодіяти на емоційному рівні, відчуваючи турботу, розуміння та підтримку. У комунікації — менше формальності, більше теплоти та дружелюбності. Це дозволяє клієнтам відчувати, що за брендом стоять не просто бізнес і його асортимент, а реальні люди, які турбуються про їх потреби.

• Підтримка та соціальна відповідальність.

Участь у благодійних ініціативах, врахування важливих аспектів, таких як безбар’єрність, турбота про клієнтів з інвалідністю, підтримка ветеранів створює додаткову взаємодію з ЦА на основі спільних цінностей.

У цілому ж, інвестиції в інноваційні технології, покращення клієнтського досвіду та оптимізацію витрат допоможуть бізнесам подолати труднощі та навіть скористатися новими можливостями на ринку.

Читайте популярне: Open Banking та майбутнє українського фінтеху: інтерв’ю з директором ЄМА Олександром Карповим

Юлія Кушніренко, керівниця департаменту зовнішніх комунікацій Алло, наголосила на тому, що частка онлайн-замовлень і мобільного шопінгу в Україні продовжить неухильно зростати.

Зокрема, в Алло на Чорну п’ятницю понад 50% продажів припали на онлайн. Більшість клієнтів прагнуть швидко забрати свої покупки у точках видачі, відповідно, має пришвидшитися та вдосконалитися логістика.

Український ринок стискається, значна частина українців продовжать заощаджувати бюджет та купуватимуть лише потрібні товари та послуги, у той час як витрати бізнесу зростатимуть, як і конкурентна боротьба.

Отже, бізнес оптимізуватиме витрати: вкладені у розвиток кошти мають працювати сьогодні. Компанії все більше будуть застосовувати АІ у роботі, зокрема й у роботі з клієнтами — він допомагатиме з персоналізацією клієнтського досвіду.

Олена Аннєнко, директорка департаменту електронної комерції мережі EVA, виділила наступні тренди ритейлу на наступний рік:

• Збільшення частки e-com.

Зокрема покупок у самртфоні. Це спонукає не тільки розвивати інтернет-майданчик, але й вдосконалювати мобільні застосунки, спрощуючи пошук та замовлення для клієнта.

• Застосування ШІ.

Його вже активно використовують в різних сферах — від генерування текстів до управління товарними запасами, автоматизації сценаріїв взаємодії з клієнтами, персоналізації пропозицій тощо. Очевидно, що можливості ШІ та його використання надалі збільшуватимуться.

• Використання AR.

Можливість віртуально приміряти перед покупкою крісло до кімнати або відтінок тонального засобу з «ноу-хау» перетворюється на must have. EVA вже має AR-дзеркала в магазинах, інтеграція технології в процес онлайн-покупки — питання часу.

• Персоналізація.

Від пропозиції, сформованої на базі моделі поведінки певного клієнта, до можливості придбати кастомізований товар. Персоналізацію пропозицій EVA вдосконалює давно. А зараз на стадії фінального тестування – сервіс, що дозволить клієнтам замовити виготовлення шкарпеток із персоналізованим дизайном. Поки це фанова історія, але у неї є варіанти розвитку.

• Розвиток маркетплейсів.

Розвиваючи асортимент, унікальні сервіси та власну інфраструктуру, вони будуть зростати надалі, бо мають низку очевидних переваг для бізнесу, продавців та клієнтів.

• Продаж електронних підписок.

Сьогодні для нас зрозумілою історією є підписки на сервіси чи, наприклад, доставку готового харчування. Але схожа модель може бути застосована для косметики, товарів для дому, гаджетів тощо.

• Скорочення термінів доставки.

Ритейлери постійно шукають рішення для скорочення терміну очікування. Наразі середній час виконання замовлення на EVA.UA — 1,8 дня. Та наша мета — доставка next day. А в містах, поруч із якими розташовано склади — same day.

• Кібербезпека.

Це не тільки захисту бізнесу, але й інструмент зміцнення довіри, розвитку клієнтської бази та підвищення конкурентоспроможності. Оскільки цифрові ризики зростають, кібербезпека стає основою успішного розвитку електронної комерції.

Ознайомтеся з іншими популярними матеріалами:

Хто з фінкомпаній отримав штраф від НБУ та втратив ліцензію у листопаді 2024 — аналітика

Які фінтех-тренди домінуватимуть у 2025: еволюція галузі

Несподівані прогнози Saxo Bank на 2025: економіка, бізнес та технології