Е-commerce тренди, ШІ та покращення клієнтського досвіду — інтерв’ю з керівницею операційного напряму департаменту електронної комерції ТОВ «РУШ» (EVA.UA) Наталею Назарчук

Лайфхаки

Які е-commerce тренди будуть панувати в 2024 році та на що українському бізнесу треба звернути увагу дізнавалась головна редакторка PaySpace Magazine Анна Алтухова в ексклюзивному інтерв’ю з EVA

Наталя Назарчук, керівниця операційного напрямку департаменту електронної комерції ТОВ «РУШ» (EVA.UA)

Наталя Назарчук, керівниця операційного напрямку департаменту електронної комерції ТОВ «РУШ» (EVA.UA)

Попри повномасштабне вторгнення український е-com продовжує плідно працювати, покращувати клієнтський досвід і представляти нові продукти та послуги ринку. PaySpace Magazine поспілкувались із Наталею Назарчук — керівницею операційного напряму департаменту електронної комерції ТОВ «РУШ» (EVA.UA), — і дізналися про плани компанії та за якими трендами буде слідкувати найбільша в Україні мережа магазинів косметики та парфумерії.

Які, на вашу думку, е-commerce тренди будуть панувати у 2024 році? На що порадили б звернути увагу українському бізнесу?

Серед трендів, які впливатимуть на всіх гравців ринку e-com, на нашу думку, варто відзначити такі:

  1. Посилення конкуренції на ринку доставки: вихід нових гравців (наприклад, Uklon Delivery, Glovo On-Demand, Сільпо.юа, Rozetka delivery тощо), акценти «Нової пошти» і «Укрпошти» на прискорення і ще більшу автоматизацію, збільшення мережі поштоматів. Активність ринку доставки і зростаюча конкуренція формують у клієнта екстраочікування стосовно швидкості, якості сервісу та переліку послуг. Усім гравцям ринку треба буде вдосконалюватись, щоб, як мінімум, бути на рівні та не втратити позиції.
  2. Розвиток та перерозподіл ринку соцмереж. Instagram зупинився в зростанні. TikTok, LinkedIn, Twitter (X) зростають, інші втрачають. Це точно змінить структуру рекламних бюджетів і формат взаємодії з клієнтами в соцмережах, з одного боку. З іншого боку, соцмережі продовжують розвивати комерційну частину і стануть більш відчутними конкурентами й в Україні. Найбільш відчутний зріст, який неможливо ігнорувати, демонструє TikTok, як маркетинговий майданчик та live-інструмент C2C продажів.
  3. Великі продовжують зростати. Маркетплейси, розвиваючи асортимент, унікальні сервіси та власну інфраструктуру, будуть зростати надалі, виграючи у маленьких підприємців ціною, швидкістю та УТП (унікальна торговельна пропозиція).
  4. Кібербезпека посилюється. Війна в цілому і кейси попереднього року («Київстар» з них — найяскравіший) вплинуть на розвиток всередині бізнесів напряму кіберзахисту, бета-систем, додаткової авторизації тощо.

Цікаве по темі: Що чекає на банківський сектор: технологічні зміни та протистояння кіберзагрозам

Чи розглядаєте у майбутньому впровадження BNPL?

Ми з цікавістю спостерігаємо за розвитком послуги на інших ринках і бачимо успішний досвід у деяких країнах. Також слідкуємо за піонерами, які готуються до запуску цього сервісу в Україні. Вважаємо, що український ринок наразі не готовий до агресивного запуску BNPL. Але це точно буде змінюватись зі збільшенням пенетрації e-com, онлайн-інструментів оплати та спрощенням покупки в цілому.

Яких платіжних інструментів потребує український е-commerce?

Довіра до онлайн-покупки і до майданчиків e-com зростає. Тому все більше клієнтів в Україні готові використовувати всі зручні методи онлайн-оплати. Також однозначним трендом у світі та в Україні є функція підписки (автосписання) за екстрапослуги (Prime, Netflix, Youtube Premium тощо). Вона вже є на ринку і дає класні результати для систематизації доходів компаній, зростання LTV та покращення рівня сервісів для клієнтів.

Чи планує компанія приймати платежі у криптовалютах? Якщо ні, то чому? Якщо так, то яким чином?

Ми цей проєкт запланували на початку війни, коли оцінювали ризики та альтернативні канали. Але зараз його заморозили. Наша ЦА — жінки 20-45 років — здебільшого не використовують криптогроші, тому ця послуга наразі для них не дуже актуальна. Водночас є інші сервіси, яких вони чекають від нас і дуже потребують. Тож криптовалюти поки не в пріоритеті.

Читайте популярне: «Однією з переваг е-гривні може стати використання її при офлайн розрахунках»: інтерв’ю з директором з інноваційного розвитку НБУ Андрієм Поддєрьогіним

Наразі використання ШІ-технологій у сфері е-commerce набирає обертів. Чи планує EVA впровадити сервіси/послуги на основі ШІ? Можливо, у вас є улюблений кейс закордонних компаній, який ви б хотіли запровадити у себе.

ШІ активно рухається світом, і ми вже давно використовуємо його в логістиці, клієнтському сервісі, попередженні фрод-поведінки, прогнозуванні та навіть в автоматизації внутрішніх процесів взаємодії співробітників з компанією. А щодо нових можливостей ШІ (хоча їх реальний вплив на бізнес поки що не перевірений і, можливо, переоцінений), ми, все ж, під час опрацювання стратегії на 2024 рік, запланували проєкти інтеграції ШІ в напрямках розробки товарного і маркетингового контенту, персоналізації пропозиції та онлайн-сервісів для клієнтів.

Який зараз вектор розвитку EVA? Що ви плануєте або уже впроваджуєте для покращення клієнтського досвіду? До чого готуватись клієнтам?

Ми уважно прислухаємось до нашого клієнта та покращуємо ті послуги, які вже надаємо: значно збільшуємо асортимент і поповнюємо його новими категоріями, покращуємо сервіс і терміни доставки (в першу чергу, власним кур’єром чи в наші точки видачі, яких уже понад 1050 і стає більше щотижня), спрощуємо шлях клієнта з моменту замовлення і до його доставки. Розглядаємо можливу міжнародну експансію. Доточуємо додаток і онлайн-сервіси оплати.

Чи можете ви поділитись планами щодо розвитку фінтех-компанії EvaPay? Які послуги/продукти ви плануєте представити на ринку?

Зараз власники продукту EvaPay збирають досвід з ринку і побажання від внутрішніх замовників для формування портфеля продуктів. EVA.UA, однозначно, буде найбільшим замовником послуг і наші потреби, в першу чергу, — це якісний еквайринг з гнучким функціоналом для десятків наших маркетингових механік, зручні сервіси взаєморозрахунків з нашими постачальниками, розщеплення платежів тощо.

Ознайомтеся з іншими популярними матеріалами:

Ключові метрики в ecommerce, які має відстежувати кожен CEO. Гайд від аналітика Netpeak

PaySpace Magazine відвідав LEAP 2024 в Саудівській Аравії

Скільки Україна недоотримала митних платежів через блокування кордону

Prompt
#Еcommerce #тренди #ШІ #та #покращення #клієнтського #досвіду #інтервю #керівницею #операційного #напряму #департаменту #електронної #комерції #ТОВ #РУШ #EVA.UA #Наталею #Назарчук

Source link

Оцініть статтю
( Поки що оцінок немає )
Додати коментар